El futuro de la posventa pasa por la digitalización y la conectividad

La posventa se encuentra en el epicentro de una transformación impulsada por la digitalización, la conectividad y la movilidad sostenible. La digitalización y la conectividad, por un lado, no son solo palabras que están de moda en la actualidad, son fuerzas que están redefiniendo la forma en la que operamos, nos relacionamos con los clientes y generamos valor. Por el otro, entendemos que la movilidad no puede ser segura ni sostenible si no está conectada, y este principio básico nos abre un abanico de oportunidades que debemos aprovechar. Veamos cuáles.

En primer lugar, para entender el alcance de este cambio, basta con observar cómo evolucionan los vehículos y el mercado en general. España tiene un parque de más de 14 millones de vehículos con más de 15 años de antigüedad, la mayoría diésel, que siguen siendo clave para nuestros talleres. Pero también es cierto que el futuro está en la movilidad eléctrica, en la conectividad y en la sostenibilidad. Actualmente, la mayor parte de los vehículos eléctricos están en manos de flotas, y este hecho nos plantea un desafío doble, no solo debemos mantener y reparar esta nueva tecnología, sino que también podemos convertirnos en facilitadores de servicios, como la recarga energética. 

En esta misma línea, el vehículo eléctrico, además, requiere un enfoque completamente distinto en mi opinión. Desde los costes de diagnosis, que pueden duplicar los de los vehículos tradicionales, hasta la necesidad de formación especializada para nuestros equipos. Pero no debemos verlo solo como un reto, es una oportunidad de diversificación. Podemos ofrecer productos y servicios relacionados con la movilidad eléctrica, desde accesorios hasta soluciones de mantenimiento predictivo, utilizando datos y herramientas digitales que están al alcance de nuestra mano. 

Si nos centramos en la conectividad, sin duda, es la clave de esta transformación. Mas del 82% de los conductores están dispuestos a conectar su vehículo, lo que nos permite ofrecer servicios personalizados que mejoran su experiencia. Hablamos de paquetización de datos, mantenimiento predictivo y soluciones adaptadas a sus necesidades específicas. Este acceso a la información es un recurso valiosísimo, pero también exige que estemos a la altura tecnológica y estratégica para capitalizarlo. Además, el cambio hacia modelos de movilidad compartida y servicios de suscripción está reconfigurando las expectativas de los usuarios. Carsharing, movilidad como servicio y otras alternativas generan una demanda distinta en la posventa, donde los talleres tienen que posicionarse como socios estratégicos de las flotas. Esto requiere equiparnos con las herramientas adecuadas y apostar por la economía circular, un ámbito en el que ya somos pioneros. 

De hecho, la economía circular, precisamente, será uno de los pilares de nuestro futuro y podemos liderar este cambio hacia una movilidad más sostenible que abarque desde el reacondicionamiento de baterías hasta la recuperación de piezas y la gestión de residuos. Esto no solo nos permite diversificar ingresos, sino también reforzar nuestro papel en la cadena de valor de la automoción, convirtiéndonos en auténticos centros de recuperación de recursos. 

Por supuesto, no todo son buenas noticias. El vehículo autónomo, por ejemplo, plantea un desafío directo para los talleres. Menos golpes de chapa significa menos reparaciones y, el hecho de que estos vehículos pertenezcan mayoritariamente a grandes empresas con flotas propias, limita nuestras oportunidades de negocio. No obstante, no podemos permitirnos quedar al margen de esta tendencia. Debemos adaptarnos, invertir en tecnología y posicionarnos como actores relevantes en este nuevo ecosistema. 

Entendiendo esta evolución en el sector, las oportunidades son claras de tres a cinco años vista. La digitalización, con el uso de inteligencia artificial y el análisis de datos, revolucionará los procesos operativos, desde la gestión de inventarios hasta la relación con el cliente. También veremos cómo se consolidan nuevos modelos de negocio, como las VTC, que debemos integrar en nuestra oferta. Y, por supuesto, la economía circular seguirá cobrando protagonismo, reforzando nuestro compromiso con la sostenibilidad y la eficiencia. 

La movilidad, al final, no es solo un concepto, son 35.000 millones de desplazamientos que realizamos cada año y los 90.000 millones de euros que genera este negocio. En la posventa, debemos establecer con claridad cuál es nuestro modelo, intensificar nuestra propuesta de valor y, sobre todo, monetizarla de manera efectiva. Solo así podremos adaptarnos a este nuevo escenario y garantizar nuestro lugar en el futuro de la automoción. 

En este camino, la innovación no es una opción, es una necesidad. La conectividad, la electrificación y la sostenibilidad nos ofrecen una hoja de ruta clara. Ahora depende de nosotros aprovechar estas oportunidades y liderar el cambio.

Publicado en el número 53 de Posventa de Automoción