El renting y su enfoque en el cliente

Enfocarse en el cliente y en su satisfacción es la gran prioridad de las compañías de renting, pero no pueden conseguirlo solas, sino que necesitan contar con todo un ecosistema de servicios que comparta el mismo propósito.   

Comienzo esta tribuna aún con la resaca de nuestra reciente XII Convención de la Asociación Española de Renting, un evento que ha congregado a todo el ecosistema de renting y donde, a lo largo de dos jornadas, hemos podido comprobar cómo la innovación, la electrificación, la digitalización y la inteligencia artificial son ya, y lo serán aún más en el futuro, las bases de crecimiento de esta solución. Es muy revelador descubrir el talento, la innovación y la creatividad que destilan tanto las operadoras de renting como las empresas colaboradoras que circundan el sector. Y todo, con un único objetivo: mantener y aumentar, en la medida de lo posible, la satisfacción de los clientes de renting. 

En el marco de esta Convención, hemos anunciado que el renting será el primer sector en alcanzar las cifras prepandemia, rozando las 300.000 unidades matriculadas y llegando a la cifra redonda de 900.000 vehículos en el parque, pero la razón de ser de estas cifras es, una vez más, el cliente. Un cliente cuyo perfil está cambiando, porque ya hay una mayoría de cliente autónomo y particular frente a cliente de empresa y cuyas necesidades también están evolucionando. Pero, hay un aspecto que permanece invariable y de ello se habló también en las mesas redondas que se celebraron en la XII Convención y es que a este cliente hay que cuidarlo y hay que hacerlo no sólo de forma directa, sino también a través de empleados y proveedores. Así, una de las frases que pudo escucharse referida al caso concreto de los talleres es que cuando el cliente va al taller también allí “debe tener la percepción de que la compañía de renting le cuida”. Efectivamente, toda la cadena de valor del renting debe enfocarse en la satisfacción del cliente, pero hay momentos en los que es especialmente necesario cuidarlo, me atrevería a decir “mimarlo”, y uno de ellos es la entrada al taller para cualquier mantenimiento o reparación del vehículo.

En todo este proceso ha quedado patente cómo la tecnología es una herramienta fundamental para ofrecer el mejor servicio. Así, también en el debate orquestado por la AER, hemos podido corroborar cómo la digitalización permite, por ejemplo, avisar al cliente acerca del día óptimo para llevar un vehículo al taller, porque este ya ha recibido las piezas que requiere para la reparación, lo que reduce los tiempos de espera. Las posibilidades son enormes…

A la vista de todo lo que se habló, lo que parece innegable es que, como decía, hay mucho talento trabajando en soluciones creativas y eficientes para que todos los servicios vinculados al renting se optimicen y el cliente perciba sencillez, eficiencia y empatía.

El taller, fundamental

La colaboración del renting con los talleres es primordial y ambos tienen que compartir objetivos y basar su relación en la confianza. Pero, para poder mantener los buenos niveles de satisfacción que, tradicionalmente, ofrecen los servicios de mantenimiento y reparación, será vital que en 2024 desaparezcan por completo los cuellos de botella originados por la falta de recambios para no penalizar a los clientes.

Desde la AER, estimamos que, al cierre de 2023, el renting habrá aportado un negocio a los talleres de alrededor de 1.176 millones de euros, de los cuales, el 60%, corresponderá a daños propios y el 40%, a mantenimiento, reparaciones y neumáticos; pero, lo más importante, el renting y su ecosistema de proveedores y colaboradores es la opción de movilidad más sostenible, la que más está dinamizando el mercado español, y todo, gracias a la permanente colaboración entre todos los participantes en su oferta de servicios y, siempre, sin perder de vista las necesidades de los clientes.

Artículo publicado en el número 47 de Posventa de Automoción