La percepción del taller es buena para el consumidor español

Los conductores aprueban con un 4 sobre 5 a los talleres españoles, según las reseñas publicadas en Google de los últimos 4 años. Es la principal conclusión de un estudio elaborado por la consultora independiente Ipsos para Euromaster presentado ante los medios de comunicación en la mañana del 10 de junio en Madrid. En la convocatoria participaron Boanerges Corado Neto, director general de Euromaster España y Portugal; Vitor Soares, director de Marketing de Euromaster España y Portugal; y Eva Aranda, directora de Estudios de Ipsos.

En concreto, el estudio de Ipsos parte de 240.000 reseñas publicadas en Google entre 2021 y 2024 en las cinco redes de talleres con mayor notoriedad de marca en nuestro país. 

En cuanto a los 'topics', la investigación se ha centrado en cuáles son los principales temas de conversación relativos al paso por el taller, como el precio o los empleados. 

En este sentido, resulta curioso, según las conclusiones arrojadas por el estudio, que del precio y los pagos los consumidores hablen tan solo un 14% frente a un 36% de reseñas relativas a los empleados. Siguiendo con los aspectos económicos, los más frecuentes en las reseñas sobre talleres destacan aspectos como la elaboración y la comunicación fluida y clara de presupuestos y facturas (en el 60% de los comentarios), además de, por supuesto, los precios bajos (29%).

La mayoría de opiniones sobre los empleados son positivas

Por otro lado y en lo que respecta a los empleados, el informe destaca que la mayoría de opiniones y valoraciones relativas a este tema son positivas, siendo este tema el que recibe las mejores valoraciones, obteniendo una puntuación media de 4,6. 

Así, la amabilidad, la rapidez y el buen trato de los profesionales son los aspectos más destacados por el consumidor, que ante todo valora sentirse respetado, escuchado y tratado con cercanía y empatía. "Este vínculo personal genera una experiencia positiva y una sensación de pertenencia que, en muchas ocasiones, influye en su decisión de volver a confiar en el taller y en la nota final", explica Eva Aranda, directora de Estudios de Ipsos.

El factor humano, imprescindible para volver a confiar

Según el estudio, el factor humano tiene una valoración de 4,1, cerca de la media, lo que destaca su importancia en la satisfacción y percepción del servicio. De este modo, lo clientes vuelven a confiar en un taller cuando son tratados con justicia, honestidad, claridad en la información y cuando el trabajo se realiza correctamente.

En esta línea, los conductores valoran que el proceso de llevar su coche al taller para hacer una revisión o para repararlo sea sencillo y sin complicaciones adicionales, lo que aumenta su satisfacción y la probabilidad de volver.

Las 'Fuerzas de la experiencia', fundamentales

Por otra parte, el estudio pone el foco en las denominadas como 'Fuerzas de la experiencia'. Estas se centran en cómo se ha sentido el cliente con lo que ha pasado, en cómo le ha afectado emocionalmente. O lo que es lo mismo: en los aspectos emocionales de la experiencia y en cómo se siente el cliente tras la visita al taller. Y es que son las emociones y los recuerdos los que generan un vínculo a largo plazo con la marca. 

Teniendo esto en cuenta, el estudio de Ipsos ha identificado hasta seis fuerzas de la experiencia, que se dividen en factores higiénicos y valores añadidos. En primer lugar, si los factores higiénicos no se cumplen no existe la relación entre marca y cliente. Estos son el trato justo (hace que los clientes seientan que hay un trato justo en las relaciones), la certeza (que el cliente sienta que las cosas son claras, transparentes y funcionan como se espera y el control (ayudar a que el cliente se sienta con el control). 

Por otro lado y en cuanto a los valores añadidos, desde Euromaster destacan el estatus (hacer que los clientes se sientan valorados, respetados y dignos), la facilidad (que el cliente sienta que los servicios del taller le hacen la vida más fácil y la pertenencia (ayudar a los clientes a tener un sentido de pertenencia, por ejemplo con empatía o solidaridad). De todos ellos, la facilidad es el factor que impacta más positivamente en la experiencia.

Demoras en la entrega y deficiencias en la atención telefónica, talones de aquiles del taller

En cuanto a las principales quejas o reseñas negativas publicadas por los conductores, habitualmente tienen que ver con los plazos de entrega o con deficiencias en la atención telefónica, aspectos en los que los talleres pueden seguir mejorando estando presente en el 8% de las reseñas y con una puntuación media de 2,2, según la investigación de Ipsos para Euromaster.

Ruedas, aceite y baterías, los trabajos más frecuentes

Adentrándonos aún más en la materia, los trabajos más solicitados, según la investigación, son las ruedas, y esto incluye pinchazos, llantas y mantenimiento y cuidado del neumático en general.

Así, las ruedas se llevan el oro, el aceite la plata (11%) y las baterías el bronce. (10%). Le siguen de cerca las bombillas o luces del vehículo (8%) y otro tipo de operaciones sobre revisiones de diferentes componentes técnicos y mecánicos del vehículo (4%).

Euromaster, la red mejor valorada según el estudio

Otra de las cuestiones analizadas por el estudio es cuál es la red más valorada por los españoles en Google de entre las cinco redes de talleres con mayor notoriedad de marca en nuestro país: Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto. Por cuarto año consecutivo, Euromaster ha sido la red mejor valorada con una nota media final de 4,7 sobre 5.

"Los buenos resultados de Euromaster se explican por el elevado peso de las valoraciones con la puntuación máxima de 5 estrellas, además de obtener en todos los casos la valoración más alta en los diversos aspectos analizados en el informe (empleados, precios-presupuestos, tipo de trabajo y plazos de entrega-atención telefónica)", concluyen desde la red de talleres.