Cómo mejorar la experiencia digital de los clientes

Durante los últimos años, las interrupciones en la cadena de suministro y la dinámica de un mercado cambiante han empujado a los responsables de informática del sector del manufacturing a utilizar soluciones digitales para impulsar la rentabilidad mediante la optimización de las áreas clave de negocio y también mediante la optimización de la mejora de la experiencia de usuario.

Así lo demuestra el estudio 'Global Manufacturing Prospects 2023' de KPMG, que concluye que existen algunas tendencias macroeconómicas están impulsando a los ejecutivos del sector a concentrarse aún más que antes en una doble transformación: la de una digitalización inteligente y un enfoque orientado a ESG (los criterios ESG​ son un enfoque para evaluar hasta qué punto una corporación trabaja en nombre de objetivos sociales que van más allá del papel de una corporación para maximizar las ganancias en nombre de los accionistas).

Cinco tendencias clave para mejorar la experiencia digital de los clientes

Los expertos del  Liferay Inc., proveedor de plataformas de experiencias digitales, han analizado el convulso escenario actual, lleno de desafíos y oportunidades, y han detectado cinco tendencias clave que los Chief Information Officer (CIOs) tienen y deberían tener en cuenta en el ámbito de la experiencia digital. Son las siguientes:

1. Ofrecer experiencias digitales que faciliten la fidelización

Ahora que los compradores tienen acceso inmediato a la información allá dondequiera que estén, son más autosuficientes. Es por ello que los fabricantes deben cumplir con sus expectativas y equiparles para que manejen los problemas de pedidos o productos por sí mismos.

Para hacer frente a este desafío, los CIOs deben crear soluciones que ofrezcan a los clientes acceso instantáneo a información detallada de productos y de sus cuentas, para que puedan buscar y comparar artículos fácilmente y proporcionar comentarios de forma directa. El objetivo final debe ser ofrecer experiencias digitales sencillas que faciliten la fidelización. 

2. Mejorar la experiencia de posventa al tiempo que se reducen los costes

El lema 'hacer más con menos' será una prioridad para los líderes en la fabricación de todo el mundo, ya que los márgenes de beneficio se están reduciendo y la presión para invertir en soluciones digitales está creciendo. Hacer que los procesos y servicios posventa sean más eficientes será aún más crítico.
A modo de ejemplo, Deloitte estima que el servicio posventa puede ser entre el 20% y el 50% más rentable para las empresas de fabricación que las ventas de nuevos productos. En consecuencia, pueden continuar aportando valor al ofrecer experiencias relevantes y personalizadas con posterioridad a la compra.

A fin de capitalizar estas posibilidades, los fabricantes buscarán soluciones para minimizar el tiempo de inactividad no planificado, simplificar los pedidos y reducir los costes de soporte con herramientas de autoservicio.

3. Optimizar la experiencia de los empleados

Las empresas de manufacturing, en un entorno tan competitivo y vertiginoso, se enfrentan a retos importantes, como los problemas de los empleados para encontrar la ifnormación que necesitan bien porque reside en documentos que se encuentran en repositorios separados y desconectados, bien porque la información les llega dessde demsaiados canales y en diferentes formatos.

Para contrarrestar estos desafíos, los CIOs del sector se focalizarán en implementar plataformas de colaboración que permitan una comunicación consistente entre empleados, socios externos y otras partes interesadas, lo que ayudará a que el negocio funcione de manera más eficiente, abordar las necesidades de una fuerza laboral en evolución e impulsar la consistencia en el soporte a los empleados en todo el mundo.

4. Aprovechar el poder del low-code para reducir el go-to-market

Ante el reto de ofrecer nuevas experiencias online para los clientes, las marcas tendrán que buscar formas de evitar los altos costes de implementación y el retraso en el go-to-market (plan detallado para presentar un nuevo producto o expandirlo a otro mercado) asociados a soluciones y recursos de TI especializados.

 Las soluciones low code o no code (filosofía digital que permite a cualquier persona crear aplicaciones y programas sin necesidad de saber programación) se han convertido en un aliado para los CIOs, ya que pueden ayudar a los usuarios no técnicos a crear e implementar experiencias digitales plenas para sus clientes.

5. Uso de datos para una mejor toma de decisiones

El acceso a cuadros de mando y resultados de procesos en tiempo real es esencial, el business intelligence (BI) y la analítica de datos mejoran la toma de decisiones. Para tener éxito en la transformación digital del sector, los expertos de Liferay subrayan la importancia que cobrará:

• Construir un repositorio único para hacer que la información y la inteligencia sean accesibles en cualquier dispositivo, en cualquier lugar.
• Unificar los sistemas para facilitar el análisis de los datos y, por tanto, la toma de decisiones.
  Poner a disposición de los equipos la visualización de datos y la información procesada.

“Las crecientes expectativas de los clientes, la necesidad de aumentar la eficiencia de los procesos y seguir el ritmo de un mercado en constante cambio han obligado a la industria manufacturera a cambiar sus modelos de negocio y replantear sus inversiones en TI”, ha destacado Carolina Moreno, directora general para el Sur de Europa y vicepresidenta de Ventas para EMEA de Liferay.

 “Durante lo que resta de 2023, los fabricantes centrados en la resiliencia, la continuidad de negocio y el ahorro de costes estarán en condiciones de emerger como líderes en el futuro y la experiencia digital que brinden a sus audiencias será un aliado fundamental para lograr alcanzar todos estos objetivos”, concluye.