Euromaster proyecta el taller…de personas

Euromaster, especialista en el cuidado y mantenimiento integral del vehículo, ha querido dar una vuelta de tuerca al taller de toda la vida, recuperando el concepto “de barrio”en una filosofía basada en que en sus talleres no entran vehículos, sino personas.

Con el compromiso de crear vínculo con los clientes y adaptarse a las necesidades de cada uno de ellos para ofrecerles la mejor solución posible, Euromaster ha establecido 14 etapas o puntos críticos de contacto que un cliente realiza a lo largo del proceso de entrega, reparación, y recogida del vehículo en el taller. Un ‘Customer Journey’ (recorrido del cliente) donde se pone a prueba la atención al cliente y donde hay que poner especial énfasis para dar cercanía, profesionalidad y honestidad.

La bienvenida, ofrecer una solución adaptada al cliente y su vehículo, explicar los resultados de MasterCheck en la revisión de los puntos críticos y, en un segundo término, el trabajo realizado y la factura, son los cuatro puntos “calientes” y que determinan la confianza del cliente, clave para fidelizarle y convertirse en aliado de su movilidad y de la salud vial de su vehículo.

Un ‘Customer Journey’ que ayuda a estandarizar en máximos la atención al cliente, para lo cual Euromaster pone a disposición de sus profesionales un programa de formación específico para instruirles en esta filosofía de atender a un cliente con nombre y apellidos y unas necesidades concretas, no simplemente despachar.

Todo ello forma parte de un programa de formación comercial que Euromaster está impulsando desde este año con vistas a convertir a sus profesionales en perfiles orientados a cliente, más comerciales y que puedan generar también venta cruzada.

Además, Euromaster hará extensible en breve ese ‘Customer Journey’ a los talleres de VI(Vehículo Industrial), sobre todo enfocado a flotas pequeñas, con vistas a identificar los puntos críticos y mejora la experiencia de servicio del cliente profesional.

Conoce a tu cliente

En esta reescritura de la proximidad, Euromaster ha incorporado a su filosofía soluciones digitales que le permiten profundizar en el conocimiento de su cliente y su vehículo, extendiendo así la relación entre ambos más allá de la reparación en sí y haciéndola más personalizada, a un nivel de nombre y apellidos y de matrícula y chasis.

Para ello, Euromaster ha desarrollado soluciones específicas para mantener viva la relación, como MasterCheck con la que se pueden revisar los doce puntos críticos del coche y comprobar cuándo necesitaría una revisión o mantenimiento. Además, la solución permite generar una base de datos de todos los vehículos que pasan por los talleres y sus conductores, un Big Data que permite anticipar al cliente sus pasos por el taller y así también poder fidelizarle.

Esto genera, por un lado, un mantenimiento predictivo, es decir, aquél que no se espera a que se cumplan una serie de kilómetros o años o se superen determinados parámetros, sino que permite al taller entrar en el momento preciso que el vehículo requiera una intervención. Y, por otro lado, un CRM muy exhaustivo para acompañar al cliente y conocer de primera mano sus necesidades.

De hecho, para Euromaster es fundamental digitalizar la relación con el cliente pues cada vez hay menos oportunidades de verle físicamente. Según datos de GIPA, un conductor hace apenas 1,6 visitas al año de media al taller. Por ello, es fundamental construir y mantener otro tipo de relación con el conductor, mucho más viva y canalizada sacando el máximo partido a la multitud de canales digitales existentes, como son el emailing, el mundo mobile, las redes sociales, etc.

Porque el taller de confianza es aquel que conoce al cliente, conoce su vehículo y donde éste siempre repite. Una relación, en definitiva, de barrio, de cercanía, tan propia de otros comercios y que Euromaster exporta al taller para acabar con aquello de “que pase el siguiente”.