"La posventa tendrá que anticiparse a las necesidades del cliente"

Con los cambios en los modelos de movilidad, en los próximos años veremos una importante reducción en el número de concesionarios y un cambio sustancial en la forma de relacionarnos con los clientes. Así lo cree Pedro Rodríguez, director comercial de Teleperformance España, quien asegura que “la empresa no debe limitarse a buscar nuevos clientes, sino que es indispensable invertir esfuerzos en fidelizar a los que ya tiene”.

Según esta compañía, especializada en la interacción entre personas, los puntos físicos de venta de automóviles van a experimentar una reducción de hasta la mitad. Esto se dará especialmente en áreas urbanas, donde la tendencia apunta a que cada vez serán menos las personas que poseerán un vehículo. En el caso de los servicios posventa, tan importante será las prestaciones realizadas sobre los vehículos como “el trato que se le ofrezca al cliente a largo plazo”. Este trato se debe materializar “en acciones estratégicas encaminadas a establecer una buena relación con el usuario”.

Para Rodríguez, es necesario descubrir quién y cómo es el cliente. Esto significa que el énfasis reside en definir y clasificar a los diferentes tipos de cliente. “Hay que ir más allá de la simple identificación según el VIN de su vehículo. Para ello, los puntos de atención posventa deberán desarrollar técnicas avanzadas para obtener radiografías que permitan determinar el perfil de cada cliente, y así poder identificar y anticiparse a sus necesidades”.

Pedro Rodríguez destaca la importancia de encontrar el “equilibrio entre la tecnología y la empatía humana, usando la primera para dar soporte a interacciones cercanas y humanas y crear así experiencias enriquecedoras para el cliente”. A través de esta interacción, será importante definir estrategias para adquirir la información adecuada sobre los clientes y así ofrecer un servicio debidamente personalizado y flexible.

Tal y como concluye Pedro Rodríguez, “la implementación de estrategias dirigidas a la personalización marcará la diferencia de una empresa respecto a la competencia”.