05/03/2019
Posventa de Automoción
La satisfacción del cliente centra la jornada profesional convocada por GT Motive
La satisfacción de un cliente cada vez más exigente fue uno de los principales asuntos abordados en la Jornada de GT Motive en la Semana del Seguro de INESE. La satisfacción de un cliente cada vez más exigente fue uno de los principales asuntos abordados en la Jornada de GT Motive en la Semana del Seguro de INESE.

El cliente del seguro de Autos y la gestión tecnológica del siniestro fueron los argumentos centrales de la Jornada Profesional que, convocada por GT Motive en la Semana del Seguro de INESE, despertó el interés de más de un centenar de destacados profesionales y empresarios el pasado 21 de febrero en la Semana de Seguro (en Ifema).

En palabras de Ángel Martínez Fontana, presidente & CEO de GT Motive: “El éxito de la gestión de un siniestro dependerá de la capacidad de todos los agentes implicados para garantizar al cliente una reparación correcta y una percepción positiva de la calidad del servicio prestado, y para todo ello es fundamental la tecnología”.

El máximo responsable de GT Motive explicó que en los últimos años se está produciendo un aumento de la presión en costes debido al aumento del importe medio de los siniestros, que cifró en un 4,25% en 2018, en buena medida imputable a la inflación de los recambios.

Ángel Martínez identificó, además, cuatro tendencias que definen la reparación correcta y segura: la recalibración de sensores, la aparición de nuevos materiales, un mayor rango del coste de los componentes y el escaneado de vehículos.

“Los talleres y las redes de talleres tienen que prepararse para reparar nuevos vehículos que incorporan mucha nueva tecnología. Si ahora mismo casi cualquier taller puede reparar cualquier coche, en el futuro no será así”, comentó.

Otras tendencias de futuro señaladas por el presidente de GT Motive son la creciente aplicación de nuevas tecnologías a la valoración de siniestros (como la asistencia por imagen o las valoraciones predictivas) y la delegación de tareas en las redes de talleres.

Recuperar la satisfacción del asegurado

A continuación, Antonio Osuna, Iberia Insurance & Leasing Senior Business Director de GT Motive, presentó las conclusiones de un estudio demoscópico sobre la percepción del servicio que les prestaron las compañías del ramo de autos a 7.767 encuestados, que tuvieron un siniestro en el año 2018. “En los últimos cinco años, la satisfacción del asegurado ha descendido de forma significativa, concretamente hemos pasado de una valoración de 7,7 sobre 10 a otra de 6,5”, explicó Osuna.

Los clientes siguen siendo cada vez más infieles a su aseguradora, comparan y cambian si encuentran algo mejor. En palabras de Osuna: “El precio es importante, aunque no decisivo. Sí lo es sentir que no se está bien atendido por falta de rapidez, información o servicio, que suelen ser las principales causas de abandono de la compañía”. Por eso, concluyó, “es importante el papel de la tecnología a la hora de mejorar la experiencia de cliente durante la gestión del siniestro”.

Otras conclusiones importantes que arroja el estudio son que el cliente reclama más servicios; que se deja aconsejar más en lo que se refiere a la elección del taller, aunque todavía las compañías deben trabajar mejor este aspecto; que la peritación de los daños no le preocupa pues la considera fiable; y que la compañía todavía no comunica de la mejor manera al asegurado el estado de su siniestro durante todo el proceso y es el taller el que mantiene mayor comunicación con el cliente.

GT Motive ofreció a las compañías compartir el detalle del estudio y trabajar con ellas en los datos particulares de cada una.

En la tercera intervención de la jornada, Carlos Arregui, director de Centro Zaragoza, enumeró y analizó las distintas tecnologías que ya se están incorporando a los vehículos. Explicó el momento actual de la conectividad y sensorización de los vehículos, de la automatización mediante los sistemas ADAS de asistencia a la conducción y de la electrificación del automóvil. Según Arregui, asistiremos a una reducción significativa de la siniestralidad, pero al mismo tiempo nos encontraremos con nuevas tareas de taller vinculadas a la sensorización de los vehículos, como las de recalibración de sistemas o con reparaciones más complejas y de más valor.

El último en intervenir fue Pablo Liñares, Consultancy and Marketing Director de GT Motive, que demostró cómo la tecnología que ofrece su compañía hoy en día puede contribuir a la satisfacción del cliente con un modelo de autoservicio y alta automatización del proceso de gestión del siniestro: apertura del parte, cita con el taller, progreso de la reparación, servicios adicionales, etc.

Encuesta en vivo y en directo a los asistentes

El cierre de la jornada, llevado a cabo por el propio Antonio Osuna, incluyó una breve encuesta en vivo a los asistentes (un nutrido y variado grupo de representantes del sector), sobre cómo ven ellos la situación respecto a los resultados de la encuesta de satisfacción.

Preguntados sobre cómo deberían reaccionar las aseguradoras ante la creciente insatisfacción del asegurado, el 73% de los asistentes respondió que ofreciendo más y mejores servicios.

A la hora de valorar cuál será, según la visión de los asistentes, la tendencia en el sector reparador, el 54% de los participantes se decantó porque tendrá que llevarse a cabo una tecnificación y especialización por parte de los talleres para la reparación de los nuevos vehículos. Un nada despreciable 37% cree que serán otros actores los que gestionen las redes, en contraposición al 25% que considera que serán las propias compañías las que asuman más control sobre ellas.

Finalmente, el 58% de los asistentes consideró que la complejidad del parque será el aspecto que más afecte al seguro de autos en general y a la gestión del siniestro en particular.

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